海底撈餐飲公司是川味火鍋店,，1994年從四川簡陽起步,，董事長張勇經過17年的奮斗,，目前已經將其打造成擁有60多家店面，從業(yè)人員1.2萬,，遍布北京,、上海、廣州等一二線城市的連鎖餐飲企業(yè),。從發(fā)展速度上講,，海底撈絕不是最快的，但是口碑卻相當不錯,。在海外雖然沒有一家店,，卻成為哈佛商學院經典案例,。尤其是近年來，海底撈不但是業(yè)內“學管理”“學營銷”“學服務”的標桿,，聲名鵲起,，而且連名號都成為同行效仿的榜樣。海底撈現象：每當中午或傍晚的就餐高峰,，海底撈門店的等候位區(qū)里就人聲鼎沸,。等待原本是痛苦的過程，海底撈卻把它變成了一種愉悅,。

手持號碼等待就餐的顧客可以享用免費的水果,、飲料；服務員有時還會主動送上撲克和跳棋供大家打發(fā)時間,，甚至還可以來個免費的美甲,、擦皮鞋。待客人坐定點餐的時候,，圍裙,、熱毛巾已經一一奉送到眼前。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾,，以免頭發(fā)垂落到食物里,；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片,；服務員看到你把手機放在臺面上,，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩,；如果顧客帶了小孩,，服務員還會幫助顧客喂小孩吃飯，陪他們做游戲,；海底撈還在衛(wèi)生間中準備牙膏,、牙刷，甚至護膚品,；過生日的客人往往能得到一些意外的小禮物,。如果客人點菜過多，服務員也會發(fā)出善意的提醒,。所有這些都成為年輕人在互聯網上的談資,。事實上，很多“粉絲”以能在海底撈就餐為榮,。在員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下,，“海底撈特色”日益豐富。

在海底撈,，顧客能真正找到“上帝的感覺”,，甚至會覺得“不好意思”,。有食客點評，“現在都是平等社會了,，讓人很不習慣,。”大家不得不承認,，海底撈靠服務征服了廣大消費者,，顧客為了一頓火鍋，不但心甘情愿地等候一兩個小時,，而且會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發(fā)布到互聯網上,，將越來越多的人被吸引到海底撈，以至于形成“海底撈現象”,。海底撈的絕大部分員工都來自偏僻的農村,。和城里人的經濟差異無限縮小了員工之間的距離。人是群居動物,，在海底撈,，出身寒微成為自我認同并且刻意強調的因素。

這一點在張勇本人的言論上體現得尤其明顯,，“我們除了侍候人,，還會做什么呢？”海底撈奉行的“草根文化”極大地鼓舞員工的士氣,，也構成了海底撈員工團結一心,，奮發(fā)圖強的精神支柱?？诒w驗：在海底撈,，主要的宣傳渠道是口口相傳以及網絡宣傳。因為海底撈對員工的管理及對客戶的服務均可謂是“人性化”,，就是“企業(yè)對員工好——員工有干勁——員工對客戶好——客戶體驗良好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利”,。

研究表明，一個企業(yè)80%的利潤都來源于自己的忠誠顧客,，而忠誠顧客一般都會為企業(yè)帶來一大批新顧客,，成本幾乎可以忽略。調查發(fā)現,，海底撈的顧客幾乎都是熟人介紹的，而且這部分顧客的忠誠度很高,，不會介意等待時間的長短,，也不會介意菜價的上漲等而選擇其他的替代店消費。海底撈之所以選擇口碑宣傳,，而回避傳統的廣告宣傳的方式是因為口碑宣傳更加真實可信,，效力比較大,，既節(jié)省了費用，也增強了消費者的信心,。所以,，海底撈每周都會組織一大批消費者去免費參觀自己的配送中心，了解海底撈的食品加工流程,。讓消費者吃得放心,，消費安心，在培養(yǎng)忠誠顧客的同時為口碑宣傳奠定良好的基礎,。