海底撈始終秉承“服務(wù)至上,、顧客至上”的理念,，以主動(dòng)服務(wù)沖擊著單一化的傳統(tǒng)服務(wù),，提倡服務(wù)個(gè)性化,，讓服務(wù)更適應(yīng)顧客需求。海底撈讓人印象最深的是什么,？那就是“貼心、暖心,、舒心”的服務(wù)。海底撈的服務(wù)不僅是體現(xiàn)于某一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是包含從顧客進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)。先來分解一下海底撈的服務(wù)圖譜：進(jìn)門等位資源不均勢必引起排隊(duì)現(xiàn)象,，比如去銀行會有排隊(duì)，在超市稱重會有排隊(duì),，在收銀臺會有排隊(duì),，哪怕就是網(wǎng)上咨詢在線客服也會有排隊(duì),。排隊(duì)是一種普遍現(xiàn)象,，但是,，怎么樣讓排隊(duì)不那么無聊呢,？海底撈的做法是為顧客送零食、送飲料,、擦鞋，為女士美甲,，讓您上網(wǎng)，等等,。海底撈的服務(wù)是有口皆碑的,，所以效仿者不在少數(shù),，如今大家已經(jīng)對這種現(xiàn)象習(xí)以為常了,。經(jīng)過數(shù)年的口口相傳,，一些餐飲企業(yè)也紛紛效仿海底撈,，它們的服務(wù)員變得特別熱情,，頗有點(diǎn)海底撈的味道,。

點(diǎn)餐

細(xì)心的您在海底撈也許會發(fā)現(xiàn)，咿,，菜單里有半份的菜量,！沒錯(cuò)，這就是其中一個(gè)小得不能再小的細(xì)節(jié)了,，細(xì)節(jié)透露出來的溫馨信息,，讓顧客倍感舒適。并且在點(diǎn)餐時(shí),，服務(wù)員也會根據(jù)顧客人數(shù)適時(shí)提供參考意見,。等餐、就餐間隙顧客總是形形色色,，有男有女,，有老有少，需求總是因人而異：女士披肩長發(fā)怎么辦,？有頭繩,。手機(jī)放在桌子上濺上油漬怎么辦？有塑料袋,?；疱仠囊缭趺崔k？有圍裙,。眼鏡起霧了怎么辦,？有眼鏡布。就餐時(shí)手上有油漬不愿反復(fù)跑衛(wèi)生間怎么辦,？

有熱毛巾,。對了，吃面還有戲看,？

這就是海底撈,，總是很細(xì)心地為顧客就餐周邊提供相宜的服務(wù)，所謂細(xì)節(jié)決定成敗,，注重細(xì)節(jié)的海底撈成功了,。關(guān)于海底撈的服務(wù)就不在這里一一詳述了，凡是到海底撈就餐過的顧客大都深有體會,，它的服務(wù)不是靠企業(yè)單方面宣傳而名聲遠(yuǎn)揚(yáng)的,。海底撈的戰(zhàn)略首先是差異化，就是主要通過突出的服務(wù)來贏得顧客,，而服務(wù)的突出之處在于服務(wù)員的積極主動(dòng),。主動(dòng)服務(wù)實(shí)際上類似于龐蒂亞克工廠的多品種、小批量,，但是在海底撈,，可以說每一個(gè)顧客都是不同的,，所以其面對的情況比龐蒂亞克工廠復(fù)雜得多。不過不管怎么說,，海底撈通過差異化戰(zhàn)略——主動(dòng)服務(wù)贏得了顧客,。