如果你去一家餐廳,，在大堂門(mén)口左顧右盼半天沒(méi)人領(lǐng)位,。吃飯時(shí),，服務(wù)員態(tài)度懶散,，連茶水催了三遍也無(wú)人搭理,，過(guò)路的服務(wù)員以不是她的服務(wù)范圍為理由走開(kāi),。這樣的餐廳相信你不會(huì)再去第二次。無(wú)數(shù)的吃客就這樣被海底撈的貼心服務(wù)“套牢”,，乃至客滿(mǎn)無(wú)座時(shí)也愿意耐心等候,，當(dāng)然等候時(shí)也能享受海底撈的特色服務(wù),，比如免費(fèi)水果,、飲品，免費(fèi)美甲,、擦鞋,、上網(wǎng)等。

美國(guó)管理學(xué)家湯姆·彼得斯指出：“出去尋找并爭(zhēng)取到一個(gè)新顧客,，要比穩(wěn)住一個(gè)現(xiàn)有顧客多花五倍的精力,，甚至只當(dāng)過(guò)一天售貨員的人都會(huì)贊同這樣一個(gè)道理：如果來(lái)買(mǎi)東西的總都是陌生人，那將是糟糕透頂?shù)氖??！睂?shí)際上，餐廳經(jīng)營(yíng)更是如此,?；仡^客就是對(duì)這種食物或商品買(mǎi)了又買(mǎi)用了又用的顧客，據(jù)相關(guān)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì),，老客戶(hù)所產(chǎn)生的銷(xiāo)量是新客戶(hù)的15倍以上,。老客戶(hù)對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴(lài)店面,，忠誠(chéng)度高,。老客戶(hù)通過(guò)口碑宣傳會(huì)影響周邊的消費(fèi)群體，這樣店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長(zhǎng),，利潤(rùn)也就會(huì)穩(wěn)定增長(zhǎng),。另外開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5倍左右。因此培養(yǎng)回頭客對(duì)餐廳的意義至關(guān)重要,。

餐廳回頭客基本上是餐廳經(jīng)營(yíng)管理得以實(shí)施的根本,，是影響餐廳發(fā)展的關(guān)鍵因素。具體會(huì)在以下幾個(gè)方面影響餐廳：

餐廳回頭客是餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)1.回頭客是對(duì)餐飲服務(wù)的認(rèn)可餐廳賓客從頭回客變成回頭客，最主要的原因是賓客在第一次消費(fèi)過(guò)程中,，對(duì)餐廳服務(wù),、產(chǎn)品和環(huán)境比較認(rèn)可或者對(duì)餐廳還抱有良好的期望，愿意繼續(xù)在餐廳消費(fèi),。試想,，一個(gè)餐廳服務(wù)糟糕的餐廳，是不會(huì)吸引太多回頭客的,。2.謹(jǐn)防“賊船理論”,，吸引回頭客就像營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的“賊船理論”講的一樣，在市場(chǎng)中一些餐廳通過(guò)各種欺騙手段,，把賓客騙過(guò)去消費(fèi)他們的產(chǎn)品,，使得賓客在事后有誤上賊船的感覺(jué)。以后這些賓客不會(huì)再到這個(gè)餐廳進(jìn)行消費(fèi),。最后這樣的餐廳也因?yàn)闆](méi)有了賓客而倒閉,。

1. 回頭客證明餐廳的安全和發(fā)展?jié)摿Σ蛷d經(jīng)營(yíng)更是如此，一個(gè)沒(méi)有回頭客的餐廳是十分危險(xiǎn)的,。這表明這個(gè)餐廳的服務(wù),、產(chǎn)品得不到賓客的認(rèn)可，消費(fèi)過(guò)的賓客不再選擇該餐廳作為下次消費(fèi)的地點(diǎn),，甚至對(duì)外負(fù)面宣傳餐廳,。作為餐廳決策層不僅要考核經(jīng)營(yíng)部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，更應(yīng)該考核經(jīng)營(yíng)部門(mén)的回頭客率,。原則上,，回頭率低于30%，餐廳的服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間,。

二,、餐廳回頭客是餐廳市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的重要渠道

1.回頭客介紹目標(biāo)客源餐廳尤其是高星級(jí)餐廳屬于高消費(fèi)產(chǎn)品，其客源市場(chǎng)屬于“小眾”,，而非“大眾”,。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上，花大把的鈔票在大眾媒體做推廣廣告效果并不佳,。經(jīng)過(guò)這幾年的實(shí)踐發(fā)現(xiàn),，餐廳市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要渠道是餐廳回頭客的轉(zhuǎn)介紹，將目標(biāo)客源介紹到餐廳和市場(chǎng)銷(xiāo)售人員,。由于這些客源目前正在消費(fèi)同檔次的產(chǎn)品,，有消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，屬于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源,。

2.回頭客的口碑宣傳更具說(shuō)服力相對(duì)于餐廳,，客戶(hù)更相信客戶(hù)，經(jīng)過(guò)口頭宣傳很容易成為餐廳的客源。同時(shí),，銷(xiāo)售人員和餐廳服務(wù)人員還可以從回頭客處獲得一些有價(jià)值的顧客信息做好針對(duì)性的服務(wù),，更有利于提升顧客的滿(mǎn)意度，留住顧客,，保證市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的成功率,。

三、餐廳回頭客是餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的重要源泉1.回頭客鞭策餐廳創(chuàng)新餐廳回頭客認(rèn)可餐廳的產(chǎn)品和服務(wù),，同時(shí)又具有喜新厭舊的特點(diǎn),，這就要求餐廳在做好回頭客認(rèn)可服務(wù)的同時(shí)，加大創(chuàng)新力度,，給回頭客常變常新的感覺(jué),。2.回頭客客觀促進(jìn)餐廳服務(wù)質(zhì)量餐廳管理人員需要主動(dòng)創(chuàng)新，給老顧客更多的新鮮感,。從客觀上促進(jìn)餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高,。總之,，回頭客對(duì)餐廳的意義是不言而喻的,。餐廳現(xiàn)行的會(huì)計(jì)核算體制是以成本為中心的核算辦法,，以餐廳的固定資產(chǎn),、流動(dòng)資金和負(fù)債為核算對(duì)象，實(shí)際上忽略了餐廳的無(wú)形資產(chǎn)和賓客資源,，尤其餐廳回頭客更是餐廳經(jīng)營(yíng)中的重要資源,。回頭客具有的廣告效應(yīng),，把餐廳的信息,，以及親身體驗(yàn)的服務(wù)與他人分享，隨之產(chǎn)生的口碑效應(yīng)將吸引更多的賓客,，這樣的宣傳既不要餐廳付一分錢(qián),，并且可信度還特別高。因此要充分利用餐廳回頭客的重要優(yōu)勢(shì),，實(shí)現(xiàn)餐廳的發(fā)展,。