服務(wù)員在餐廳的日常運營中,，扮演著舉足輕重的角色。服務(wù)員的儀表與舉止,，不僅體現(xiàn)了自身的基本素質(zhì),，也能反映餐廳的精神面貌,。一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)之外,，還要承擔(dān)很多重要的責(zé)任,。

然而現(xiàn)實中，服務(wù)員卻往往是單一角色,。讓我們重現(xiàn)一個常見場景,，來感受一下服務(wù)員對餐廳的作用如何。

顧客：“你們這有招牌菜嗎,？”

“有,，這個”服務(wù)員彎下腰翻開菜單第二頁，指著一張圖片說道,。

招牌菜是一家餐廳的口碑建造者，講解一下它的做法,、用料,、口感，能提升顧客的認(rèn)可度,。

顧客：“那就點這個吧,。還有什么好吃的菜？你推薦一下吧,。”

服務(wù)員：“這個可不好說,，看你們口味，每個人的都不一樣,。這些菜都挺不錯的,。”

雖然說的都是實話,，可是很明顯顧客并不想聽到這樣的回答,。何不介紹一下呢？

顧客：“我們五個人這些夠不夠吃??？”

服務(wù)員：“這也不好說，得看你們的胃口大不大,。要不先點這些吧,，不夠再加也行。”

顧客提問時,，說明他希望得到有效的建議,，不要再把皮球踢回去，就算說錯了,，也比不說好,。

在這個場景中，服務(wù)員在提升餐廳利潤上,，其實沒有做任何貢獻(xiàn),，甚至可能會讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒。

我們站在不同的角度來解讀這個場景

服務(wù)員心里想,，這些顧客真是的,，點個菜都這么費勁，還總是問些夠不夠吃的廢話,。天天重復(fù)這樣的事情太無聊了,，等找到工資高點的工作我就不干了。

顧客會覺得,，這個服務(wù)員太不專業(yè)了,。雖然他可能會安慰自己：“水平高的就不做服務(wù)員了，算了,，別太苛求了,，誰都不容易。”但實際上,，這次經(jīng)歷卻會有意無意地影響他下次的選擇,。

老板看到服務(wù)員如此木訥，心想,，如果我的員工也夠機靈,、眼里有活兒就好了。接著,，熟悉的一二三就涌上心頭：

１,、現(xiàn)在請服務(wù)員的成本越來越高，一個月兩千五都找不到個機靈的,。

２,、服務(wù)員離職率太高，剛剛熟悉點業(yè)務(wù)就走了,，店里都是新人,，影響生意啊。３,、這些年輕人真是吃不得苦,，又不好溝通,，想想我們那時候……
雖說顧客的滿意度直接影響回頭客生意，但這是“果”不是“因”,。站在餐飲企業(yè)提升的角度,，我們應(yīng)該關(guān)注“因”，所以今天我們先不談顧客,。

至于服務(wù)員,，當(dāng)你把看她成一個員工時，你會對她有很多抱怨和不滿,。但是如果換個角度,，把服務(wù)員看作是餐飲運營管理中的一個角色時，你就會發(fā)現(xiàn),，出現(xiàn)這種情況不單單是服務(wù)員的問題,，主要是管理者的問題！
運營管理的核心之一是利潤為先,，如何把服務(wù)員角色設(shè)計跟利潤掛鉤,？
首先要明確自己的定位。我的定位是什么,？ 我的人均價位是多少,？屬于什么檔次？ 我的目標(biāo)客戶都是些什么人,？想清楚這些,，再開始角色設(shè)計。

總結(jié)為兩點,。
1運籌帷幄服務(wù)員手握指揮棒，心中有翻臺,。清晰把握利潤與產(chǎn)品之間的關(guān)系很重要,。高利潤產(chǎn)品是哪些？哪些是人氣產(chǎn)品,？
哪些品類的菜品經(jīng)常搭配點單,？還有一點，要對高利潤產(chǎn)品披上樸素的外衣,，即要設(shè)計一套說辭,，或強調(diào)原生態(tài)，或強調(diào)口味上乘,，獲強調(diào)適合特定人群食用等等,，總之要引開人們對價格的敏感。
２見招拆招遇到無主見,、慢吞吞,、主動尋求意見的客人,，要迅速、恰到好處,、不留痕跡地成為客人信任的菜品推薦師,，即為客人免去決策困難的麻煩，既節(jié)省了時間（營業(yè)時間是固定的,，減少點菜流程的時間也是一種變相提升翻臺率的方式,，尤其是客流高峰時期），又通過服務(wù)員管控了點菜環(huán)節(jié),，直接提升了利潤率,。

管理服務(wù)員并不難

服務(wù)員管理中，培訓(xùn)是其次,，關(guān)鍵在設(shè)計,。很多小規(guī)模的餐飲企業(yè)，對服務(wù)員基本沒什么培訓(xùn),。規(guī)模大一些的企業(yè),，培訓(xùn)雖多，卻將重點放在了基本技術(shù)操練和鼓舞士氣上,，從運營管理角度出發(fā)的服務(wù)員角色設(shè)計基本沒有,。